Installations téléphoniques et de communication

La communication moderne au télétravail

Depuis la pandémie de coronavirus, le télétravail est devenu monnaie courante dans beaucoup d’entreprises. Mais une bonne communication entre collègues et avec la clientèle nécessite des solutions techniques adéquates.

Au début de l’année 2020, beaucoup de gens ont vu leurs conditions et leur lieu de travail changer. Du jour au lendemain, les entreprises se sont mises à pratiquer le télétravail. Les dirigeants et le personnel ont dû faire face à un double défi : modifier des procédures bien établies et fournir les solutions techniques nécessaires pour pouvoir travailler à domicile. D’une entreprise à l’autre, la situation était souvent très variable. Celles qui étaient équipées de systèmes téléphoniques au goût du jour pouvant être adaptés aux nouveaux besoins disposaient d’un avantage certain. Avec le recul, la suppression de l’ISDN deux ans plus tôt et l’obligation pour les entreprises de renouveler leur système de communication se sont révélées être une aubaine.

L’atout VoIP

Les adeptes de longue date de la technologie Voice over IP (VoIP) étaient clairement à leur avantage durant les premières semaines du confinement. En effet, les installations VoIP sont très flexibles et fonctionnent sans contraintes de lieu dès lors qu’il y a une connexion Internet. Peu importe que le téléphone (mobile) se trouve sur le lieu de travail, à domicile ou en route. La technologie VoIP permet également de réduire les coûts en utilisant des tarifs plus économiques ou des forfaits. De plus, les entreprises ayant plusieurs sites et le même opérateur VoIP bénéficient du fait que les collègues peuvent s’appeler gratuitement.

L’introduction de VoIP jette les bases d’une solution de communication intelligente. L’intégration de plusieurs canaux différents – messagerie, communication audio et vidéo sur IP, calendrier, inclusion d’un terminal mobile – sur une plateforme unique garantit une installation sur mesure en fonction des besoins. Cette synergie dénommée Unified Communications est accessible par une interface unifiée. Aujourd’hui, les prestataires de téléphonie VoIP ont souvent intégré les technologies UC à leurs solutions.

Sur site ou externe ?

Avant d’investir, chaque entreprise doit se demander s’il vaut mieux opter pour un système sur site avec un serveur en local ou pour une solution cloud avec une installation virtuelle. Le facteur coût joue un rôle secondaire puisque les frais occasionnés par les deux solutions sont plus ou moins similaires à long terme.

La solution Inhouse nécessite un investissement de départ plus important et l’entreprise doit disposer de ressources en personnel suffisantes pour procéder à la maintenance régulière de l’installation de communication. Cette solution s’impose si l’entreprise dispose d’un secteur IT bien développé. Si le prestataire se charge de la maintenance sur place, cela engendre des coûts supplémentaires qui peuvent varier en fonction des frais de travail et de déplacement facturés par le prestataire.

En ce qui concerne la solution Cloud, aussi appelée Virtual PBX, le prestataire externe prend toujours en charge la maintenance. En cas de problème ou pour une mise à jour, il peut se connecter au serveur téléphonique virtuel depuis n’importe quel endroit. Dans cette solution, les coûts de départ sont nettement inférieurs, mais il faut tenir compte des taxes mensuelles fixées dans le contrat de maintenance et qui peuvent fortement varier. Il vaut la peine d’y regarder de près.

Avec ou sans fil ?

Plusieurs modèles sont disponibles pour le lieu de travail à proprement parler. Les plus courants sont les téléphones de bureau filaires classiques, les appareils sans fil DECT (Digital Enhanced Cordless Telecommunications) et les softphones. Par softphone, on entend un logiciel pouvant être installé sur un PC, une tablette ou un mobile de manière à permettre la téléphonie VoIP. Il existe des casques, avec ou sans fil, adaptés à chaque solution. Les membres du personnel qui téléphonent beaucoup sont les premiers bénéficiaires.

Ce qu’offrent les installations téléphoniques modernes – un aperçu :

• Fonction Conférence pour un entretien simultané avec plusieurs participants
• Branchement de participants supplémentaires au cours d’un entretien
• Pickup : prendre l’appel d’un autre participant
• Hold : mettre votre correspondant en attente avec un message d’attente ou de la musique
• Va et vient : basculer entre différents appels
• Dévier les appels durant un temps déterminé (service de nuit)
• File d’attente : distribution automatique des appels (groupes définis)
• Record : enregistrement de la conversation
• Fax-to-Mail : un logiciel de fax virtuel
• Ecouter les messages de votre boîte vocale via VoIP ou envoyer par e-mail des données audio numériques
• Callthrough (DISA) : intègre la téléphonie mobile des collaborateurs